Out 31 2011
Colaboração com Diário Económico
Out 28 2011
Marketing Digital: EDP encerra página do Facebook
Contra tudo o que temos vindo a discutir, a EDP opta por encerrar a sua Página do Facebook.
Para uma Marca que investe milhares de euros em Marketing & Comunicação, parece-me uma medida muito pouco consciente mas, vamos lá ver o que vai dar.
Mais uma vez fica evidente que as Marcas entram no mundo digital sem estratégia e sem planos de contingência. As medidas anti-crise devem ser tomadas ANTES da crise para que se possa reagir de forma rápida e com preparação.
As pessoas vão continuar a falar da EDP. Esta medida faz com que a imprensa “tradicional” continue a falar deste assunto e alastre a situação para públicos fora do âmbito do Facebook.
Para evitar estas medidas
Para evitar este tipo de situação é fundamental ter uma estratégia digital integrada na cultura organizacional da empresa e coerente com a estratégia “off-line”.
Alguns passos indispensáveis:
- Estudar o Mercado On-line e o Comportamento do consumidor
- Definir objectivos específicos para cada canal digital
- Definir a audiência de cada canal digital
- Definir o posicionamento da Marca nos canais digitais (atenção ao ambiente em que estão inseridos!)
- Definir a estratégia digital coerente com o posicionamento, com a audiência e com os objectivos
- Definir um plano de acções para dinamizar a comunidade
- Criar cenários de crise
- Criar um plano de contingência para situações de crise
- Criar uma estrutura organizacional para dar resposta às necessidades dos utilizadores
- Criar mecanismos de recolha de feedback, opiniões, sugestões ou criticas
A presença no digital deve ser um trabalho de equipa muito bem estruturado e toda a presença da Marca no ambiente on-line deve ser em função destas decisões. Cada “passo” que a Marca dá neste terreno deve ter um objectivo e uma razão de ser muito bem pensada.
Opinião sobre a EDP suspender a página do Facebook
Assumir o erro e aprender com ele é uma virtude contudo, sinceramente não esperava a medida e acho demasiado drástica. A EDP cedeu por completo à pressão dos utilizadores e não soube reagir. Não é isto que se espera de uma Marca desta dimensão.
A EDP tinha mais de 25.000 seguidores na sua página e deitou todo esse investimento por “água abaixo”. É um grande prejuízo.
Na minha opinião a solução poderia passar por uma boa gestão de conteúdos. Como referi no artigo anterior - Marketing Digital: Gestão de crise nas redes sociais para o caso EDP :
Gestão de conteúdos – Se a EDP tomou a decisão de fechar a publicação de mensagens no seu mural, agora deverá adoptar uma estratégia de gestão e produção de conteúdos para reagir a este cenário de crise. Se a EDP demora muito a publicar novos conteúdos, rapidamente verá o seu “post” inundado de comentários, se for colocando conteúdos de interesse com frequência, irá diluir os comentários pela página evitando a sua concentração num só espaço.
Segundo o meios & publicidade “Na última semana, a página deixou de cumprir os requisitos para a qual foi lançada pelo que decidimos a sua suspensão temporária para reavaliamos a nossa estratégia nas redes sociais, nomeadamente com a introdução de novas ferramentas”
Aqui fica evidente que a Marca não entende a essência do Social Media Marketing ou seja, a postura foi um pouco “já não podemos tirar nada daqui por isso..xau”. A melhor forma das Marcas tirarem proveito dos Social Media, na minha opinião, é criando valor para a comunidade.
Estamos a falar de relacionamento e de interacção. Não estamos a falar de um anúncio ou de um outdoor. As redes sociais não funcionam como a Rádio ou a TV onde, desde que se pague, entramos e saímos quando queremos.
A EDP tem agora a oportunidade de nos surpreender com algo inédito que altere o sentido do “buzz” dos utilizadores e da imprensa.
Boa sorte EDP!
Out 28 2011
O Gestor de Comunidades (Community Manager)
O Community Manager, tal como o nome indica, é um Gestor de Comunidades e é uma das minhas áreas de paixão por conseguir combinar um conjunto de áreas e competências com as quais me identifico, tais como:
- Marketing & Comunicação
- Marketing Digital & Social Media Marketing
- Marketing Pessoal
- Relações Públicas
- Marketing Relacional
- Tendências
- Liderança & Motivação
- Crowdsourcing
Perfil do Community Manager
Um Gestor de Comunidades deve ser alguém social e completamente apaixonado pelo seu trabalho e pela Marca que representa. Não acredito que um Community Manager tenha sucesso se optar por assumir uma personagem “fake”. Pressupõe-se que tenha poder de decisão para agir em função das necessidades dos membros da comunidade e da Marca que representa.
Este cargo tem vindo a assumir cada vez maior importância nas empresas devido ao crescimento do ambiente digital.
O Community Manager tem que saber lidar com a critica (positiva ou negativa) e é importante que tenha capacidade para escutar a opinião dos outros. É igualmente crucial que exista disponibilidade para partilhar conteúdo de excelência com a comunidade e interagir activamente.
Na minha perspectiva, a Gestão de Comunidades, é um cargo eminentemente social e comportamental todavia, a tecnologia assume um papel preponderante como facilitador que reúne, agrupa e promove a interacção e relacionamento entre os membros da comunidade. Através da Internet, os membros amplificam a sua opinião, critica ou sugestão e isso pode ser benéfico para qualquer Marca.
Estudar o consumidor no seu “habitat natural” sem exercer qualquer pressão ou influência (como acontece em muitos estudos de Mercado) poderá ter um valor incalculável para uma Marca.
Algumas das actividades do Community Manager
O profissional que desempenha esta função é um individuo que assume o papel de “porta voz” da Marca e deve estar directamente ligado aos consumidores e restantes stakeholders. Tem um conjunto de actividades que se podem traduzir em valor para as empresas, tais como:
- Identificação de oportunidades de negócio
- Identificação de melhorias (produto, processos, comunicação, etc.)
- Gestão de crise
- Cria relações com o consumidor
- Comunica online e offline
- Humaniza a Marca
- Monitoriza o “buzz” em torno da Marca, do Mercado e da Concorrência
- Responde rapidamente (menos de 24h)
- Privilegia a interacção e o relacionamento
- Mantém presença em diversos canais de comunicação
- Recebe feedback dos membros da comunidade e transforma-os em valor para a empresa
- Identifica tendências
- Identifica “Brand Envagelists” e potenciais embaixadores da Marca
- Participa activamente em diversas comunidades
- Articula a missão da empresa com os interesses da comunidade
- Coordena a participação/presença de outros colaboradores da Marca
- Assume o risco
- Gere a reputação da Marca
- Analisa comportamentos de consumo
- Gera “brand awareness”
- Dinamiza a comunidade (on-line e off-line)
Um Community Manager é um membro da comunidade e deve evitar qualquer tipo de promoção directa da Marca que representa todavia, é importante ser transparente sobre a sua identidade e respectivas intenções.
Torna-se crucial perceber de que forma se pode acrescentar valor à comunidade, mesmo tendo a noção que só faz sentido criar valor para a comunidade se isso se traduzir em valor e em resultados para a Marca.
Tem que haver um verdadeiro interesse pelas pessoas e pela comunidade em geral que vai para além do ambiente on-line. O trabalho off-line é indispensável para humanizar e credibilizar a Marca.
O Community Manager é verdadeiro e não tolera o papel de fake
Out 20 2011
A crise e o vendedor de cachorros
Recebi esta história por mensagem via Facebook e achei pertinente partilhar porque me identifico na totalidade com a mensagem que pretende transmitir (obrigado pela partilha Ana Cristina Amil).
É uma história conhecida que já anda a circular pela Web há algum tempo mas, considero-a excelente e dentro da ideia de um artigo que escrevi em 2010 sobre a turbulência no mundo dos negócios
A crise
Um homem vivia à beira de uma estrada e vendia cachorros-quentes. Não tinha rádio, não tinha televisão e nem lia jornais, mas produzia e vendia os melhores cachorros-quentes da região.
Preocupava-se com a divulgação do seu negócio e colocava cartazes pela estrada, oferecia o seu produto em voz alta e o povo comprava e gostava.
As vendas foram aumentando e, cada vez mais ele comprava o melhor pão e as melhores salsichas. Foi necessário também adquirir um fogão maior para atender a grande quantidade de fregueses.
O negócio prosperava…
Os seus cachorros-quentes eram os melhores!
Com o dinheiro que ganhou conseguiu pagar uma boa escola ao filho. O miúdo cresceu e foi estudar Economia numa das melhores Faculdades do país.
Finalmente, o filho já formado, voltou para casa, notou que o pai continuava com a vida de sempre, vendendo cachorros-quentes feitos com os melhores ingredientes e gastando dinheiro em cartazes, e teve uma séria conversa com o pai:
- Pai, não ouve rádio? Não vê televisão? Não lê os jornais? Há uma grande crise no mundo. A situação do nosso País é crítica. Há que economizar!
Depois de ouvir as considerações do filho Doutor, o pai pensou: Bem, se o meu filho que estudou Economia na melhor Faculdade, lê jornais, vê televisão e internet, e acha isto, então só pode ter razão!
Com medo da crise, o pai procurou um fornecedor de pão mais barato (e, é claro, pior). Começou a comprar salsichas mais baratas (que eram, também, piores). Para economizar, deixou de mandar fazer cartazes para colocar na estrada. Abatido pela notícia da crise já não oferecia o seu produto em voz alta.
Tomadas essas ‘providências’, as vendas começaram a cair e foram caindo, caindo até chegarem a níveis insuportáveis..
O negócio de cachorros-quentes do homem, que antes gerava recursos… faliu.
O pai, triste, disse ao filho: – Estavas certo filho, nós estamos no meio de uma grande crise.
E comentou com os amigos, orgulhoso: – ‘Bendita a hora em que pus o meu filho a estudar economia, ele é que me avisou da crise…’
A mensagem..
Vivemos num mundo contaminado pelas más notícias. Se não tomarmos o devido cuidado essas notícias acabam por influenciar o nosso desempenho e condicionam o nosso sucesso.
O texto original foi publicado em 24/Fevereiro/1958 num anúncio da Quaker State Metals Co
Out 19 2011
Marketing Digital: Gestão de crise nas redes sociais para o caso EDP
A EDP está a ser alvo de críticas no Facebook e, como medida radical optou por eliminar todos os comentários e respectiva possibilidade dos utilizadores publicarem no seu Mural.
Esta decisão foi a mais correcta?
Ora bem, temos dois pontos de vista para analisar esta decisão:
1) Óptica do utilizador
2) Óptica do Marketing Digital
Gostava de realçar que no meu ponto de vista, a análise deste tipo de decisões baseia-se muito na percepção e opinião de cada um. Eu vou partilhar convosco a minha visão mas acredito e aceito que muitos de vocês possam dar um contributo diferente.
Numa primeira análise e na óptica do utilizador, claro que a EDP cometeu um erro e deu ainda mais ênfase às acusações que tem sido alvo (censura!)
Para os utilizadores esta é uma medida extremista que tem como objectivo “abafar” o seu descontentamento e claramente que pode dar origem a outros espaços/grupos/páginas contra a EDP (para além das já conhecidas páginas, como por exemplo, Eu não pedi um Plano Nacional de Barragens , que tem tido um crescimento acentuado nas ultimas horas)
Por outro lado, e na perspectiva de quem gere a Marca EDP, temos que nos distanciar da opinião publica ou seja, temos que fazer uma análise mais fria e perceber até que ponto esta análise foi bem ponderada.
Na minha modesta opinião e um pouco contra tudo o que tenho lido, a EDP e a sua equipa tomaram a decisão certa em fechar o seu mural aliás, nem sei qual foi a ponderação para acreditarem que o seu código de conduta iria ser sempre respeitado.
Bem sei que Marcas de topo mundial têm códigos de conduta todavia, considero que a EDP é um alvo apetecível para a conjuntura actual. Com o que fui analisando dos comentários, rapidamente conclui que muitas pessoas escreviam sobre questões mais relacionadas com o Governo ou com a Troika do que propriamente com a EDP.
Muitas pessoas argumentam que os códigos de conduta existem para se cumprir e eu concordo porém, quem dita o comportamento nas redes sociais são os utilizadores ou seja, o código de conduta pode funcionar até os utilizadores deixarem que assim seja. Pode ser cruel para muitas Marcas mas é assim mesmo e, quanto mais disponível estiver a Marca para interagir ou se relacionar (como é o caso da possibilidade de comentar no Mural do Facebook), mais difícil é contornar esta realidade.
Construir uma reputação positiva pode demorar anos mas, até mesmo sem motivo aparente, tudo se pode inverter, da noite para o dia. Não vale a pena discutir se a empresa tem ou não razão o que vale a pena perceber é como poderá a empresa sair de uma situação de crise que não abranda com a razão. Sabemos que as pessoas para falar mal se unem muito mais rapidamente do que para falar bem, é normal e sempre foi assim, a Internet apenas amplifica esse comportamento.
Para reflexão: A EDP tem mais de 25.000 seguidores e o máximo de comentários que tem num post é de 1345 ou seja, pouco mais de 5%.
Vantagens da decisão de fechar o mural
Menos ruído – Quem entrar agora na página do Facebook da EDP já não vê o mesmo cenário de crise que via antes desta medida. Apesar de continuarem a existir comentários negativos, o “spam” está muito mais controlado e a EDP é “dona” da palavra na página.
Maior controlo – Só é possível comunicar na página da EDP através de comentários ou seja, a EDP poderá activar um conjunto de acções para controlar o buzz da página não só para quem chega de novo mas também para quem não faz ideia do que se passa e chega à página por outros motivos.
Menos propagação viral – Acredito que esta medida faça com que muitas pessoas deixem de publicar comentários negativos sobre a Marca e, uma coisa é expor a sua opinião directamente à EDP outra é associarem-se a outros grupos para o fazer. Um “post” no mural pode ser partilhado com facilidade, um comentário num “post” não.
Desvantagens
Incoerência – No comunicado 1 podemos ler “(…) página da EDP no Facebook procura estabelecer um contacto mais próximo com o público, convidando a que nos sejam colocadas dúvidas, questões ou sugestões” e no comunicado 2 “Como sempre, temos procurado activamente manter a nossa página de Facebook como um canal onde a comunidade pode livremente dialogar com a empresa e vice-versa. Esta foi continuamente a nossa postura e procurámos fazê-lo desde o primeiro post. Pretendemos sempre manter este canal activo, credível e aberto onde poderá ainda comentar e discutir os nossos posts.”
Na verdade uma Marca que assume convidar as pessoas a colocarem sugestões, dúvidas e questões, não pode optar por “desligar” este canal ignorando objectivo da página desde o 1º post. Por outro lado, assumem no 2º comunicado que pretendem manter o canal activo e aberto ou seja, mudaram de ideias da noite para o dia. Nestas alturas é importante pensar e agir com coerência.
Censura – O que a EDP fez foi seguir um código de conduta porém, assumir que toda a gente vai ler esse código de conduta é um erro. Consideremos ou não que estamos perante um caso de censura, é disso que a EDP é acusada por muitos utilizadores e esta medida obviamente que vem reforçar esta ideia.
Perda de controlo – De facto há um maior controlo no que é publicado na página da EDP mas, e o que não é? Muitas vezes este tipo de medidas dá origem a novos grupos, sites ou páginas que se vão espalhando pela internet causando danos na reputação online da Marca.
Verdadeiro impacto na Marca EDP
É difícil perceber o verdadeiro impacto deste “buzz” na Marca. Vejo muitos comentários que incentivam os utilizadores a trocarem a EDP pela concorrência porém, estou céptico que muitos o façam.
Acho que o principal impacto que a Marca sofre é no seu posicionamento. Como sabemos a EDP tem-se posicionado como uma Marca ecológica e no cenário em que se encontra vê um dos seus compromissos a ser posto em causa – protecção do ambiente.
Algumas sugestões para Gestão de Crise nas Redes Sociais
Criar um vídeo para defender a sua causa – Se a EDP está a ser posta em causa com questões ambientes, deve rapidamente criar algo (com potencial viral) para defender a sua causa e partilhar o seu ponto de vista. Os utilizadores que falam mal por falar, vão continuar a falar, os que realmente querem esclarecimentos, vão ter resposta da Marca. É importante conseguir relacionar o prejuízo ambiental com o proveito/beneficio.
Criar um comunicado (vídeo) sobre o sucedido – A EDP pode perfeitamente criar um vídeo a explicar o que se passou e a partilhar a sua visão sobre o caso Facebook. Esta medida tem como objectivo pedir desculpa a todos os lesados por este mal entendido e referir as acções previstas para contornar a situação. Como disse anteriormente, não interessa quem é que aqui teve razão, interessa pensar em solucionar o problema que está instalado. É importante também humanizar os comunicados. Pessoas querem “comunicar” com outras pessoas.
Criar um micro site – A EDP pode perfeitamente criar um micro site com algumas funcionalidades para receber sugestões e questões dos verdadeiros interessados. Julgo que é decisivo nesta altura separar quem fala mal por falar e quem realmente quer acrescentar valor com sugestões e opiniões. Este micro site pode ser a porta de entrada durante a gestão de crise e ter um conjunto de ferramentas/aplicações ao serviço do cliente confuso com o que se passa. Que tal o “provedor do ambiente EDP” que se disponibiliza para esclarecer as dúvidas em 24h?.
Criar um evento off-line – Dependendo dos “danos” que a Marca está a ter, poderia ser interessante reunir os utilizadores descontentes num espaço com profissionais da EDP, qual o objectivo? Discutir temas relacionados com a Marca, uma espécie de sessão de esclarecimentos com possibilidade de colocação de questões on-line e transmissão em directo para o Facebook. Este evento fará com que as pessoas se possam relacionar com a Marca e, mais do que isso, será uma forma de demonstrar que a Marca se preocupa com a opinião dos consumidores. Estou certo que quem defende as causas “anti-edp” com sinceridade e profissionalismo teriam todo o gosto em expor a sua opinião e receber o feedback da EDP.
Interacção one to one – Há de facto comentários enriquecedores e criticas construtivas. Esses comentários devem ter resposta no Facebook porém, poderá ser vantajoso recorrer a outros meios para interagir com personalização.
Gestão de conteúdos – Se a EDP tomou a decisão de fechar a publicação de mensagens no seu mural, agora deverá adoptar uma estratégia de gestão e produção de conteúdos para reagir a este cenário de crise. Se a EDP demora muito a publicar novos conteúdos, rapidamente verá o seu “post” inundado de comentários, se for colocando conteúdos de interesse com frequência, irá diluir os comentários pela página evitando a sua concentração num só espaço.
Comunicar com a Imprensa - A Marca deve comunicar à imprensa as suas intenções e as acções que está a implementar para aumentar a proximidade e a interacção com o consumidor. Transmitir respeito pelas pessoas e confiança no seu trabalho é importante.
Remate final
Este tipo de impacto pode ser sentido mais a médio/longo prazo do que a curto prazo. Muitos jovens que mal sabem o que é a EDP e a sua dimensão, entraram nesta “manifestação” e a Marca nada sai a ganhar com isso porém, como referi, a EDP é uma Marca com características muito particulares.
Ainda muita coisa pode vir a acontecer. Acções como o evento no Facebook - Vamos denunciar a página da EDP – mostra que as pessoas continuam activas a transmitir o seu descontentamento.
Out 17 2011
Marketing, Empreendedorismo e Marketing Pessoal
Semana: 10 a 16 de Outubro
Dia 10 Workshop Marketing e Empreendedorismo no ESEIG
A semana começou-se a falar de Marketing & Empreendedorismo em Vila do Conde. A sessão iniciou-se com o Marco Lamas a falar sobre o seu tema de especialidade – empreendedorismo – para depois falar eu sobre o meu tema de paixão – Marketing.
A ideia foi passar aos formandos alguns conceitos relacionados com o Marketing e contextualizar a sua importância no processo Empreendedor.
Considero que hoje em dia uma atitude Empreendedora é fundamental para o bom desempenho do profissional de Marketing.
Dia 13 Ecommarketing Show
No painel do Facebuzz, fui falar um pouco sobre Estratégia Digital. É claramente um desafio falar sobre um tema tão vasto em apenas 7 minutos porém, penso que acabou por correr bem.
Essencialmente abordei uma regra que gosto de seguir e a que chamo de 3/5
Perfil do utilizador on-line
- Espectador
- Participante
- Coleccionador
- Critico
- Criador
Regras a seguir antes de investir no digital
- Escutar
- Falar
- Incentivar
- Envolver
- Apoiar
Fases do processo decisão de compra
- Despertar da necessidade
- Pesquisa de informação
- Avaliação de alternativas
- Decisão
- Comportamento após a compra
Foi meu objectivo passar a mensagem de que na Internet há pessoas com comportamentos distintos, necessidades e desejos diferentes que passam por diversas fases no seu processo de decisão de compra sendo que o comportamento após a compra adquire uma importância cada vez mais elevada no mundo da Web porque os utilizadores confiam maioritariamente nas recomendações de pessoas conhecidas
Dia 14 Open Day Mestrados do IPAM
Mais uma actividade na casa IPAM que me deu muito prazer. A ideia foi partilhar com os novos alunos do 2º ciclo (mestrado) a minha experiência enquanto aluno e falar um pouco sobre os novos desafios para os profissionais de Marketing.
Procurei sensibilizar os presentes para o facto de considerar que o Marketing é uma função empresarial ou seja, considero fundamental que se “alastre” conhecimentos da área por toda a informação. Foi também importante falar um pouco sobre o crescimento do digital e as diferenças entre o ambiente online e o ambiente off-line.
Outro tema fundamental e bastante falado foi a importância do Marketing Relacional e a criação de valor (quer para quem procura emprego quer para quem está empregado).
Foi um final de tarde muito interessante e agradável.
Dia 15 Workshop Marketing Pessoal
Foi uma formação diferente das que tenho vindo a fazer. Faltaram algumas pessoas que estavam inscritas e acabei por dar a formação para 6 pessoas o que tornou tudo muito mais pessoal.
Foram 4 excelentes horas de partilha, num ambiente muito descontraído e com pessoas muito interessantes.
O Marketing Pessoal é claramente uma área de que gosto de falar, procuro partilhar a minha experiência, recorro a exemplos práticos e mostro aos formandos que é fundamental termos um propósito de vida, definirmos objectivos, encontrarmos as pessoas certas e estarmos focados. Para que isto resulte, é fundamental que tenhamos a capacidade de nos conhecer e de nos vendermos em segundos. Só assim podemos criar oportunidades em vez de ficar à espera da sorte.
Out 17 2011
Marketing Digital: EDP alvo de críticas nas Redes Sociais
A EDP entra para a lista de Marcas que demonstra não ter percebido que quando entramos nas redes sociais estamos a “abrir a porta” para o consumidor, estamos a inclui-lo como factor determinante para a empresa e, temos que ter noção que nem sempre vão falar bem aliás, como bem sabemos, é mais fácil se falar mal do que bem.
Tudo começa quando uma utilizadora coloca um comentário sobre as “novas barragens” e, como resposta a EDP opta por dizer que o comentário da utilizadora não segue os códigos de conduta da página da empresa e eliminou o seu comentário e a utilizadora.
Digamos que a EDP considerou o conteúdo ilícito porque viola o seguinte item do código:
8. Conteúdos que procuram o recrutamento para outras iniciativas que não as promovidas pela edp;
Após analisar a imagem partilhada pela utilizadora, verificamos que a EDP acaba de cometer três erros básicos na gestão de redes sociais:
- Não sabe lidar com a crítica e com a opinião do consumidor
- Não consegue dar resposta ao comentário enviado e opta por falar do dito “código de conduta”
- Elimina o comentário e bane a utilizadora = Censura
Relativamente ao primeiro ponto, das duas uma, ou a Marca não permite que se escreva no seu mural e não assume que a sua página”tem como objetivo criar um espaço de partilha de informação e troca de experiências individuais” ou, se permite, está a assumir que o que o consumidor diz tem valor e serve para a Marca aprender alguma coisa (predictive modeling).
Por mais que isto possa custar, as Marcas não podem tolerar só os comentários que lhes são favoráveis. É altura de muitas Marcas assumirem que não podem agradar (e não agradam) a todos.
Por outro lado, no que respeita à gestão da página do Facebook este comentário não é tão simples de gerir como parece. Juntamente com o mesmo, ia um link para a página Eu não pedi um Plano Nacional de Barragens ou seja, até pode ser compreensível que o comentário seja eliminado da página da EDP, tendo em conta que promove uma outra página. Se nestes casos não existir moderação, corremos o risco de ver as páginas mais populares cheias de SPAM e promoção de sites, páginas, etc. (o que acontece em muitas situações).
O que verdadeiramente falhou
O que eu acho que verdadeiramente falhou aqui foi a opção de banir a utilizadora que certamente é cliente da EDP.
Para além das questões ambientais inerentes a estas construções, que obviamente geram sempre alguma controvérsia, há uma questão primária que move multidões na web – a censura.
Vários casos de estudo sobre “buzz negativo nas redes sociais” (sendo o da ENSITEL o mais popular), já demonstraram que a censura nunca é o melhor caminho e a EDP ignorou esse facto. Eliminar um comentário com conteúdo impróprio é uma coisa, banir um utilizador por esse motivo é outra.
Pessoalmente comecei a ver as primeiras movimentações no Twitter mas bastou ir ao Facebook para perceber que a “bolha” ainda está para rebentar se a Marca não agir em conformidade. Esperemos que não opte por um comunicado altamente formal e sem qualquer humanização.
Marcas como a EDP estão sujeitas a críticas e, têm que estar preparadas para lidar com ela, sem códigos de conduta rigorosos ou censura. Diria mais, qualquer Marca deve ter um plano de gestão de crise para agir de forma rápida e eficaz a este tipo de situação.
Mais uma vez, um comentário que podia ter passado despercebido no meio de outros tantos poderá dar inicio a algo mais complicado adquirindo uma visibilidade e um destaque muito maior.
Devem Marcas como a EDP estar no Facebook?
No meu ponto de vista, considero que sim desde que estejam preparadas para tal. As pessoas que optarem por criticar as Marcas, seja a EDP ou outra qualquer, vão faze-lo de livre vontade como tal, considero vantajoso para a Marca, ter um espaço onde as pessoas possam reclamar e receber uma resposta à altura da sua reclamação (o que por vezes ajuda a tirar a dúvida a muitas outras pessoas com a mesma opinião) todavia, deve haver uma estratégia muito bem definida para se perceber qual a finalidade da Página.
- Suporte ao cliente
- Centro de atendimento
- Centro de reclamações
- Informar
- Para dar a cara (humanizar a Marca)
- Promover a relação junto do consumidor
A página até pode ter todas estas finalidades porém, a Marca tem que estar organizada para dar resposta a todas as questões sem estar constantemente a remeter para contactos posteriores.
Acho fundamental que se perceba que estar na WEB e nas Redes Sociais em particular é um trabalho de equipa, não é um trabalho individual. Há áreas que são da competência de uns departamentos e outras de outro. Não vale a pena assumir que alguém vai dar conta de tudo.
Será a melhor opção responder logo a um comentário negativo?
Esta é uma questão pertinente que me colocam muitas vezes nas formações e quando estou a fazer consultoria e, como não podia deixar de ser, a minha resposta é sempre idêntica - depende!
Quando isto acontece, recomendo que se procure analisar o perfil da pessoa, não com o intuito de tratar pessoa A ou B de forma diferente mas, como todos sabemos isso pode influenciar a velocidade de propagação da informação.
Se for na página da nossa Marca, sou apologista que devemos agir de imediato. Preferencialmente com uma resposta certeira para que os outros utilizadores vejam que a Marca ouviu o utilizador e está a tomar conta da ocorrência. Posteriormente, pode ser uma boa opção tratar do assunto “offline” e perceber o sucedido da melhor forma.
Vantagens de responder imediatamente na página do Facebook
- Outros utilizadores podem ter a mesma dúvida mas não terem iniciativa para perguntar (espectadores)
- Transmite confiança e organização
- Transmite transparência
- Demonstra atenção para com o utilizador
- Demonstra profissionalismo.
Caso não seja possível responder por algum motivo
- Pedir o contacto (via mensagem privada) e agir de imediato;
- Indicar um formulário ou um espaço directo e simples para o utilizador colocar o seu contacto
- Evitar dizer ao utilizador que tem que utilizar outro meio de contacto.
—- actualizado às 12.45 de 17 de Outubro ———
Bom dia a todos, Temos seguido com atenção os posts publicados no mural da nossa página e estamos empenhados em continuar a dialogar com a nossa comunidade, de forma a criar um ambiente construtivo onde todos podem participar. Por isso, importa esclarecer que o Código de Conduta da nossa página, a par do Código de Conduta do Facebook “Statement of Rights and Responsibilities”, pretende definir os princípios para o bom funcionamento da mesma e deve ser tido em conta por todos os membros da comunidade. A página da EDP no Facebook procura estabelecer um contacto mais próximo com o público, convidando a que nos sejam colocadas dúvidas, questões ou sugestões. Pretendemos potenciar a discussão construtiva e a partilha de informação de uma forma ética e responsável. Como tem vindo a acontecer (no nosso histórico), estamos abertos a receber opiniões, sugestões e críticas que queiram partilhar connosco, às quais procuramos ativamente dar seguimento e acompanhamento. Lamentamos a situação gerada e apelamos à compreensão de todos para o cumprimento dos princípios de utilização presentes no nosso Código de Conduta, convidando todos a participarem na nossa página.
Reforço a mensagem: Esperemos que não opte por um comunicado altamente formal e sem qualquer humanização
Out 14 2011
Marketing Pessoal: Quero ser músico mas tenho 50 anos
Partilho a resposta que dei via Linkedin a um utilizador que no grupo Marketing Pessoal, me questionou sobre o seguinte:
A questão
Paulo Morais: Depois da visualização do vídeo sobre o Michael Bublé Gostava de lhe fazer uma pergunta. Se você aos 50 anos de idade verificasse um apelo irresistível da música se tivesse uma formação digamos, razoável na área e se considerasse também digamos, um intérprete razoável quais eram as principais motivações e razões que o poderiam fazer avançar na tentativa de pelo menos fazer alguma coisa na área em questão? Por vezes achamos que é tarde aos 20, e adiamos, muito tarde aos 30 e esquecemos, demasiado tarde aos 50 e desistimos será verdade?
Mesmo que estejam numa área diferente, a resposta pode ser útil
Tenho trocado algumas impressões com pessoas dessa geração e fico sempre contente quando percebo que as pessoas procuram novos caminhos, nunca é tarde e a desculpa da idade por vezes engana. Espero que nunca desistam, independentemente da idade.
Bem, sendo muito directo e respondendo à questão – “quais eram as principais motivações e razões que o poderiam fazer avançar na tentativa de pelo menos fazer alguma coisa na área em questão?” a resposta é simples – realização pessoal.
Não sei se a ideia é fazer disso carreira profissional ou apenas usufruir do talento mas, no meu ponto de vista, não conseguimos rentabilizar uma competência sem estarmos realizados pessoalmente. Geralmente o caminho tem obstáculos e só os superamos se tivermos focados nessa realização e na criação da dita oportunidade.
Não conheço a pessoa em questão nomeadamente a sua competência mas, deixo algumas dicas para o que eu faria:
* Criava forma de mostrar essa competência e esse dom razoável. Razoável para uns não é o razoável para outros ou seja, tentava receber feedback da audiência
* Criava um espaço (blogue, site ,etc..) para ir criando uma comunidade em torno da minha imagem e da minha música
* Criava um canal virtual para ir mais longe e facilitar a partilha de quem gosta do meu trabalho
* Promovia a Marca junto de algumas entidades/organizações de interesse à procura de uma oportunidade para brilhar
* Criava (eu mesmo!) ou associava-me com o meu talento a algumas iniciativas sociais em prol de associações/instituições (responsabilidade social)
Se até está numa situação confortável de emprego é ainda melhor. Vai fazendo as coisas por gosto, sem grande compromisso ou ambição, vai deixando que a audiência conduza a Marca musical em questão.
Ler também - Marketing Pessoal: Construir uma Marca Pessoal
Out 12 2011
Reflexão: Crise vs Oportunidades
Uns choram, outros vendem lenços.
Uns lamentam os seus salários reduzidos, outros criam produtos/serviços low coast.
Uns andam a lamentar dívidas públicas, outros criam t-shirts personalizadas e com humor sobre o assunto.
Uns andam a lamentar o aumento do preço dos combustíveis, outros abrem postos com combustível mais barato.
Uns lamentam não ter tempo para almoçar, outros abrem espaços com serviço rápido.
Uns lamentam não ter dinheiro para pagar créditos, outros abrem agências de consultoria financeira.
Uns lamentam a crise, outros aproveitam as oportunidades.
Out 10 2011
Marketing Pessoal: Esperar pela sorte ou criar oportunidade?
Esta semana vi um vídeo com o título Michael Bublé descobre talento no meio da plateia; Mãe insistiu para ver filho cantar que me fascinou e me fez pensar um bocado sobre esta coisa da Sorte.
Persistência, irreverência, foco e muita competência
Eu diria que até pode ter tido alguma sorte pelo facto do Michael Bublé lhe ter dado tempo de antena porém, esta oportunidade é fruto da persistência e da irreverência da mãe do miúdo. Não aconteceu por acaso.
Sorte ou não, no momento da verdade o miúdo brilhou, mostrou competência e justificou o tempo que Michael Bublé “perdeu” naquela conversa. A euforia do cantor diz tudo.
Para mim, é uma bela história todavia, temos algumas lições a retirar daqui:
1º Estar no momento certo e no local ideal não chega, temos que fazer alguma coisa para ter uma oportunidade
2º Temos que estar preparados para agarrar uma oportunidade, nem que seja apenas de 5 segundos
3º Temos que envolver os nossos familiares, amigos e colegas nos nossos sonhos para que nos possam dar uma ajuda sempre que possivel
4º Não podemos ter medo de arriscar. Temos que ter alguma ousadia. Nunca se esqueçam, o “NÃO” está garantido e não mata ninguém
5º Quanto maior for o risco e a oportunidade, mais preparados temos que estar. Nada nos pode fazer tremer e perder o momento
6º No meio de tudo isto, a humildade é um factor critico. Não queremos mostrar que somos os maiores ou melhores que alguém, apenas queremos uma oportunidade para dar “voz” à nossa competência
Porquê ficar à espera da sorte se podemos ir ao encontro dela?
Parem para pensar e encontrem resposta para as seguintes questões:
- Qual é o meu sonho?
- Estou preparado para brilhar se tiver uma oportunidade? (se não estou, o que me falta?)
- Como posso encontrar uma oportunidade? (identificar pessoas, eventos, locais..)
- Quais as sensações positivas que iria sentir se tivesse essa oportunidade?
Encontrem o vosso sonho, preparem-se ao máximo para o momento, criem a oportunidade e foquem o vosso pensamento nas emoções que iriam sentir no momento perfeito, deixem-se envolver pelo optimismo e pela imaginação.
Boa sorte!
Out 8 2011
Agenda: 10 Outubro a 15 de Outubro
Marketing e empreendedorismo, dia 10, na ESEIG em Vila do Conde
Info: Workshop Empreendedorismo e Marketing ESEIG
Estratégia Digital, dia 13, no Ecommarketing Show em Lisboa
Info: Ecommarketing Show
Marketing Pessoal dia 15 na Incubit em Matosinhos
Info: Workshop Marketing Pessoal
Out 7 2011
Marketing Pessoal: Reflexão de sexta-feira
Pergunto-me muitas vezes – “será este o caminho certo?” -, chego à conclusão de que sim porém, amo a minha vida mas, quase semanalmente vou fazendo ajustes para ir na direcção certa.
O nosso discurso interno assume um papel crucial para o nosso desempenho. O caminho, seja ele qual for, tem momentos duros e surgem sempre obstáculos por isso é essencial termos a nossa imaginação em condições para diariamente nos recordarmos, com um sorriso, do destino que vamos alcançar.
É importante saborear a “viagem” toda e isso só se faz festejando as pequenas conquistas.
Enjoy it!
Out 6 2011
Marketing e Empreendedorismo no Dinheiro Vivo
IPAM do Porto arranca no final do mês com pós-graduação inédita no país, juntando conceitos de Marketing & Empreendedorismo
“Esta pós-graduação é inovadora pela forma como todo o processo pedagógico está desenvolvido, ou seja, para além da formação tradicional em que os docentes partilham conhecimento e experiências, irá haver uma componente muito prática em que os alunos irão adaptar a matéria ao seu próprio negócio”, explica Paulo Morais, docente do IPAM que divide com Marco Lamas a direcção do curso.
A nova oferta pedagógica do IPAM-Porto tenta posicionar-se pelo seu carácter inédito a nível nacional e não faz questão de ter muitos alunos (20 vagas), até porque o acompanhamento personalizado por parte dos docentes será um factor crítico de sucesso. “Trata-se de uma pós-graduação orientada por objectivos e resultados práticos”, sublinha Marco Lamas.
Artigo completo - Quem quer aprender a ser empreendedor?
Out 6 2011
Obrigado Steve Jobs
“Your work is going to fill a large part of your life, and the only way to be truly satisfied is to do what you believe is great work. And the only way to do great work is to love what you do. If you haven’t found it yet, keep looking, and don’t settle. As with all matters of the heart, you’ll know when you find it”
Steve Jobs (24 de Fevereiro de 1955 — 5 de Outubro de 2011)
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